SIX ASTUCES POUR AMÉLIORER VOTRE SERVICE À LA CLIENTÈLE

novembre 8, 2016 11:25 Publié par
  1. Outillez vos employés

Créez une liste des commentaires que les employés doivent éviter. Par exemple: « Je ne peux rien faire » et « c’est pas ma job », « On l’a toujours fait comme ça ».

Suggérez des phrases plus positives, du genre « Je ferai de mon mieux pour tirer les choses au clair»  ou « Je comprends votre frustration. Je ne peux pas vous aider, mais je trouverai quelqu’un qui le pourra ». Aidez vos employés à harmoniser leurs communications en leur fournissant des modèles de réponse aux questions fréquemment posées.

N’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes.

 

  1. Ne sous estimez pas le pouvoir de la première impression

L’accueil de vos clients est primordial. Les gens se font une idée de votre organisation en quelques secondes.

Voici quelques autres questions à vous poser pour faire une bonne impression :

– Quelle note donnez-vous à  la propreté de vos lieux ?

– Avez-vous des ampoules brûlées sur la devanture de votre édifice ?

– Votre gazon est-il bien entretenu et les mauvaises herbes enlevés ?

– Vos employés sont-ils facilement identifiables par leur habillement et portent-ils le logo de votre organisation ?

– Accueillez-vous vos clients avec un sourire, un contact visuel et un bonjour dans les cinq premières secondes, même lorsque vous êtes occupé avec un autre client ?

 

La première impression peut également se faire via un appel téléphonique. Les questions à se poser sont alors les suivantes :

– Est-ce une personne qui répond au téléphone ou plutôt un système de boîte vocal avec   12 options avant de pouvoir parler à  un être humain ?

– Combien de coups de sonnerie avant une réponse au téléphone ?

– Combien de temps, vos clients sont-ils mis en attente en moyenne ?

– Combien d’heures prenez-vous avant de retourner vos appels ?

 

  1. Gérez bien les plaintes

Réglez leurs problèmes rapidement car rappelez-vous toujours que pour chaque client qui se plaint, 28 clients ont pensé la même chose mais qu’ils n’ont rien dit. En effet, seulement 4% des clients se plaignent. Les autres n’osent pas s’affirmer et vont tout simplement acheter ailleurs et ils ne se gênent pas pour ternir votre réputation en chemin. Les statistiques indiquent également qu’une erreur de service corrigée à  la satisfaction d’un client réussit à  gagner sa loyauté dans 84% des cas.

 

  1. Envoyez toujours un accusé de réception des demandes effectuées par email

Un client se sentira important et pris en charge lorsque vous confirmez  la réception d’une requête via votre site web par exemple. Accompagnez votre courriel d’un délai de traitement prévisionnel.

En effet un nombre très important d’appels sont généralement des appels de “suivi” de dossier (les clients ont fait une demande via le Web et ils rappellent pour savoir où cela en est).

 

  1. Créez un effet WOW

De nos jours, il ne suffit pas de donner satisfaction à  vos clients pour réussir. Vous devez vous démarquer et dépasser leurs attentes. Soyez différents et uniques, par exemple : accompagnez vos clients jusqu’à  un article en magasin plutôt que de pointer du doigt, aidez-les à  embarquer leurs produits dans leurs voitures, envoyez-leur des notes de remerciement écrites à  la main, offrez-leur des cadeaux surprises, etc. Soyez créatifs et offrez toujours de petites attentions à  vos clients afin que ces derniers s’exclament : WOW !

 

  1. L’importance d’un « merci »

Avez-vous parfois tendance à  trop prendre vos clients pour acquis ?

Voici les principales causes de la perte de client : 1% décès d’un employé, 3% départ d’un employé, 5% achat d’un ami ou parent, 7% divers, 9% prix, 14% mauvais service et 61% indifférence.

Ne prenez donc jamais vos clients pour acquis. Il est grandement conseillé d’organiser une fête, une activité ou des portes ouvertes pour reconnaître vos meilleurs clients au moins une fois par année.

 

SOURCES DE CETTE CHRONIQUE

– BDC www.bdc.ca

– Patrick Leroux conférencier www.patrickleroux.com

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Cet article a été écrit par Véronique Lavoie